Lieferprobleme?

Nabend Folks,

Herr Drexler hat mir heute folgende Mail von Noch weitergeleitet...

Gesendet: Mittwoch, 8. April 2015 09:44

An: RD-Hobby Modellbahnen

Betreff: Artikelstorno

"Sehr geehrte Fachhandelspartnerin, sehr geehrter Fachhandelspartner,

trotz intensiver Bemühungen ist es uns leider nicht
gelungen, alle von Ihnen bestellte (n) Athearn Modell(e) zu beschaffen.
Deshalb sind wir leider gezwungen, diese(s) Modell(e) aus Ihrem Auftragsbestand zu stornieren.

SD70 Series Lokomotive, Mit Sound #4714, 75G69288

Sollte ein Modell wieder lieferbar sein, werden wir Sie im Rahmen eines Update-Angebotes darüber informieren.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Schöne Grüße aus Wangen

Roland Boehme

Ok, das sagt zwar noch nichts darüber aus, ob RD-Hobby die Vorbestellungen rechtzeitig weitergeleitet hat (zumal ja auch zwei Roadnumbers zu bestellen waren)... - aber die "intensiven Bemühungen" und die daraus reslutierende Bitte um "Verständnis" ist doch auch mehr als fragwürdig und wirft weitere Fragen auf... - schade!
Ich werde jetzt selbst eine Mail an Noch schreiben. Die Abschrift und die (mögliche) Antwort werde ich hier einstellen, falls dies gewünscht wird.
Grüße,
Volker

Nabend Folks,

ok, ich habe in meinem Namen folgenden öffentlichen Brief an NOCH verfasst - scharf, aber sachlich mit der Bitte um Klärung. Der Brief im Wortlaut:

Mal schauen, ob und wie Noch reagiert?

Grüße,

Volker

Hi Folks,

die Firma Noch hat geschrieben... Ich stelle das Antwortschreiben einmal online. Teil 2 wird vermutlich auch noch kommen - ob es uns weiterhilft, wird sich also noch zeigen! RD-Hobby hat mir heute noch einmal ausdrücklich versichert, die Vorbestellfristen eingehalten zu haben.
Ok, hier also das Schreiben:

Hallo Herr M.,
erst einmal vielen Dank für die offene Mail.
Solche Informationen sind uns immer sehr wichtig, damit auch wir uns weiterhin verbessern können.
Ihren geäußerten Unmut kann ich mehr als verstehen!

Ich muss mir den Fall allerdings erst mal ansehen um eine Aussage darüber treffen zu können „was hier schief gelaufen ist und bei wem“.
Bitte geben Sie mir dafür ein wenig Zeit, da ich schon übermorgen nach Dortmund auf die Intermodellbau fahre und erst Mitte kommender Woche wieder im Büro bin.

Viele Grüße,
Stephan Bender

Nabend Tom,

wenn das stimmt, dann lässt das über das Geschäftsgebaren der Firma Noch sehr tief blicken: man beschwichtigt Kunden, verkauft sie für dumm, obwohl ich Herrn Bender informiert habe, dass ein reger Austausch in den Foren stattfindet und letztlich lügt man, wie gedruckt, wenn er jetzt klären will, wo der Fehler liege - er Tom aber bereits vermittelt hat, dass Noch die Bestellfrist versäumt habe... Ok, hier schlägt uns das amerikanische System voll um die Ohren, welches deutsche Kaufleute mittlerweile perfektioniert haben: Profit, Betrug, Pacta non sunt servanda, mehr Schein als Sein und den Kunden eben schlicht und ergreifend für dumm verkaufen!!! Armes Deutschland...
Ok, ich warte jetzt sein Antwortschreiben ab und wenn sich Noch dann zu widersprechen beginnt, sollten wir schärfere Geschütze auffahren - ich überlege schon einmal...

Geh jetzt in die Eistonne, um mich abzukühlen

Nabend Folks,

anbei stelle ich den Mailverkehr zur Verfügung, den ich in den letzten zwei Tagen mit Noch und RD-Hobby geführt habe. Um es vorweg zu nehmen: Herr Markus Drexler von RD-Hobby hat sich meiner Meinung nach ehrenhaft und anständig in der Sache verhalten und letztlich mit offenen Karten gespielt - dafür zolle ich ihm Respekt! Und ich denke darüber hinaus, dass die Sache jetzt auch abgehakt werden kann. Ich gebe gerne zu, dass mein erstes Schreiben dem Stile nach mehr als hart war, ich habe aber immer zur Sache gesprochen habe, was sich letztlich auch ausgezahlt hat (siehe unten). Ich für meinen Teil habe damit meinen Frieden gefunden und ich bin mir ziemlich sicher, dass in Zukunft die Zusammenarbeit sowohl mit Noch als auch mit RD-Hobby reibungsloser klappen wird - geben wir also unseren Händlern diese Chance!

Hier also der Mailverkehr:

Mittwoch, 15.04.2015 (12.38 Uhr) erhielt ich folgende Mail von RD-Hobby:

Hallo Herr M.,

ich habe heute eine nicht so erfreuliche Mail von der Firma Noch erhalten in der es im Wesentlichen um Ihre Mail geht. Ich habe mir die Mail in Ruhe durch gelesen und musste leider Ungereimtheiten feststellen.
Sie schreiben in Ihrer Mail an die Firma Noch das Sie die besagten Loks rechtzeitig zur Vorbestellfrist bei uns bestellt hätten :" Erfreut war ich, als ich zu Beginn des letzten Jahres erfahren habe, dass Genesis die SD 70M herausbringen wird und bestellte diese bei RD-Hobby rechtzeitig vor Ablauf
der Deadline in entsprechender Anzahl!!!!!!"

Ich habe mir jetzt noch mal unsere Unterlagen durch geschaut und musste feststellen das Ihre Bestellung am 09.09.2014 bei uns eingegangen ist, das ist fast 7 Monate nach der Vorbestellfrist und keineswegs zu Jahresbeginn. Da kann man natürlich vor allem der Firma Noch keinen Vorwurf machen, denn das Athearn kaum noch Überhänge nach der Vorbestellfrist produziert, ist mittlerweile denke ich Jedem bekannt. Die Bestellung wurde natürlich trotzdem weiter an Noch und somit Athearn geleitet, aber ich denke auch Sie können nachvollziehen das das keinen Erfolg mehr hatte.
Daher wäre es nur fair wenn Sie das auch im Forum eingestehen könnten das dieses Problem durch eine zu späte Bestellung Ihrerseits entstanden ist.
Überall wo Menschen am Werk sind passieren auch mal Fehler, bei uns, Noch und
auch bei unseren Kunden.

Mittwoch, 15.04.2015 (19.58 Uhr) schrieb ich folgende Mail an RD-Hobby:

Sehr geerter Herr Drexler,

vielen Dank für Ihre Mail. Wenn es sich tatsächlich so verhalten hätte, wäre ich der letzte Mensch auf Erden, der für seinen Fehler nicht gerade steht. Aber zwei Dinge machen mich doch stutzig:

1.) Ich habe die Lok tatsächlich erst im September bestellt - es ging aber zu keinem Zeitpunkt aus der homepage hervor, dass ich eine Deadline überschritten habe, geschweige denn dass eine solche in irgendeiner Form auf der homepage gekennzeichnet war.

2.) Ich telephonierte mit Ihrem Vater persönlich, nachdem mir von Seiten RD-Hobby eine Mail zugeschickt wurde (Oktober 2014), in der es hieß, dass Noch die Bestellungen Ihrerseits storniert hätte... Ich fragte an, ob das bedeuten würde, dass ich die Loks nicht mehr bekomme und zeigte mich verwundert darüber,dass die Lok doch sowieso erst im Mai des Folgejahres erscheinen würde. Gleichzeitig fragte ich an, ob man die Lok trotz der Mail von Noch noch bestellen könne und ob man seine zuvor schon getätigte Bestellung bei RD-Hobby erneuern müsse, woraufhin Herr R. Drexler meinte, dass dies nicht nötig sei - ich die Lok bekommen würde, sobald sie ausgeliefert werde.

Conclusio: Sie können mir zurecht vorwerfen, dass ich mich im Datum geirrt habe. Was Sie mir nicht vorwerfen können, ist die Tatsache, dass ich die Lok nicht fristgerecht bestellt hätte, da RD-Hobby mir zu keiner Zeit darüber Auskunft erteilt hat, dass ich die Vorbestellfrist versäumt hätte (siehe
Emailverkehr). Darüber hinaus lässt das persönliche Gespräch zwischen mir und Herrn Drexler, sen. doch gar nichts anderes zu, als dass mir vermittelt wurde, auf der bestellsicheren Seite zu sein...
Folglich muss meine (im Übrigen auch die Reaktion vieler anderer, die bei RD-Hobby bestellt haben) Reaktion bezüglich Noch erst einmal eine nachvollziehbare sein, da mir ja von Ihnen schriftlich sogar mitgeteilt wurde, dass die Firma Noch hier Probleme bereiten würde...
Natürlich erscheint jetzt meine Kritik an die Firma Noch (hier in Person des Herrn Benders) fehlplatziert. Tatsächlich aber müsste man wohl fragen, welche Rolle jetzt RD-Hobby dabei gespielt hat - oder, ob es aufgrund der leidlichen Herbstmail und des darauf folgenden Telefonats unter Umständen zu
Missverständnissen gekommen ist. Ich glaube aber, dass das dann nicht in erster Linie das Problem des Kunden ist. Letztlich bleibt die Frage ja trotzdem im Raum stehen, dass - wenn man den Ausführungen im Forum Glauben schenken darf - es in erster Linie zu Schwierigkeiten bei den Personen kam, die bei RD-Hobby bestellt haben. Das wiederum ist nicht mein Verschulden und mit Verlaub, da war ich nicht der einzige (vgl. Forum).

Langer Rede, kurzer Sinn: Ich stehe zu meinem Wort und werde auch die Sache mit Herrn Bender klären (geschäftlich als auch forumsbezogen) - ich möchte dann allerdings auch von Ihrer Seite eine Klarstellung der Dinge haben. Denn wenn Sie von Fehlern sprechen, die von allen Seiten begangen werden/wurden, dann möchte ich schon gerne wissen, welcher denn der Ihrige war! Ich bleibe dabei, ich bestelle gerne und viel, um mein Hobby zu frönen, auch bei Ihnen!. Ich möchte niemanden an den Karren fahren, um ihn bloßzustellen. Aber so einfach können Sie es sich jetzt auch nicht machen. Ich bin gerne bereit, mit Ihnen gemeinsam eine Lösung zu finden, die beiderseits gesichtswahrend ausfällt.

Mit freundlichen Grüßen,

Volker M.

Ende Teil I

Fortsetzung Teil I:

Mittwoch, 15.04.2015 (20:51 Uhr) schrieb ich folgende Mail an Herrn Bender:

Sehr geehrter Herr Bender,

ersteinmal vielen Dank für Ihre Mail und für Ihr Bemühen, der Sache auf den Grund zu gehen. Mir liegt es fern, irgendwelche Personen zu verunglimpfen oder Behauptungen zu tätigen, die nicht zielführend sind.

Herr Drexler von RD-Hobby hat mir heute folgende Mail zukommen lassen: (siehe Mail unten)

Ich schrieb ihm daraufhin folgende Mail zurück: (siehe Mail unten)

Herr Bender, Sie sehen, dass hier wohl einiges schief gelaufen ist und dass darüber hinaus erstens die Mail von RD-Hobby ja nicht klärt, warum es zu keiner Auslieferung der Lok von RD-Hobby im Allgemeinen kam - denn wie die Beiträge im Forum es ja schon vermitteln: Es wurden bei Noch bestellte SD 70 Lokomotiven den Kunden ausgeliefert - RD-Hobby schaffte das (nicht nur bei mir) nicht! Und dass kann nicht der Fehler eines einzigen Kunden sein... - da stimmen Sie mir hoffenrtlich zu. Zweitens wurden Mails veröffentlicht (lange, bovor ich reagierte), die zeigen, dass die Firma Noch zugibt, die Bestellungen zu spät an Athearn weitergereicht zu haben...

Herr Bender, sollte ich Sie zu Unrecht angegangen haben, so bitte ich das in aller Form zu entschuldigen und ich werde auch dafür sorgen, dass im Forum, die Dinge richtig gestellt werden, sobald sie nachvollziehbar sind. Darauf können Sie sich verlassen. Die Verunsicherung entstand wohl dadurch, dass manche Händler die Lok auslieferten, manche eben nicht. Gründe wurden jedoch nicht genannt und konkretisiert und das ist komisch. Abgesehen davon will ich von meiner Seite jetzt auch nicht zusätzlich Öl ins Feuer gießen. Ich schätze die Firma RD-Hobby sehr und vielleicht klärt sich ja
bald, wo der besagte Fehler lag.

Mit freundlichen Grüßen,

Volker M.

Donnerstag, 16.04.2015 (11:28 Uhr) erhielt ich folgende Mail von RD-Hobby:

Hallo Herr M.,

vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort. Zuerst möchte ich klar stellen das ich niemanden etwas vorwerfen will oder jemanden an den Pranger stellen möchte, mir geht es lediglich darum die Probleme vor allem für die Zukunft zu lösen und eine bessere, fehlerfreiere Zusammenarbeit für alle
Beteiligten zu schaffen.

1.) Da haben Sie völlig Recht und das ist ein Problem gewesen das man ganz klar uns ankreiden muss. Wir haben zwar die Newsletter für die Athearn Neuheiten mit Bestellfrist raus gesendet, aber es war in unserem Shop und bei einer Bestellung nicht mehr ersichtlich wann die Deadline ist/war. Ein Zustand der auch uns immer wieder Probleme bereitet hat weil wir nicht mehr nachhalten konnten wann die Deadline wirklich war. Das habe ich gegen Ende letzten Jahres endlich ändern können, nun sehen die Kunden die Bestelldeadline sowohl im Artikel als auch noch mal auf der Bestellbestätigung hinter dem Artikel. So kann jeder genau nach voll ziehen ob der Artikel rechtzeitig bestellt wurde und er sich zu 100% auf Erhalt der Ware verlassen kann. Alles was nach der Deadline bestellt wird, können wir nicht garantieren, leider, ein Umstand der sich in den letzten beiden Jahren ergeben hat. Ich denke gerade durch diesen Punkt sind einige Probleme entstanden.Bei Athearn hat sich einiges gewandelt, früher wurden eigentlich alle Artikel in umfangreichem Maß produziert so dass alle Bestellungen problemlos erfüllt werden konnten und der Händler auch genug Möglichkeiten hatte sich sogar die Artikel in größerer Anzahl aufs Lager für den freien Verkauf zu legen.Mittlerweile muss sowohl der Kunde als auch der Händler sich innerhalb ca. 3 Wochen entscheiden, ob und in welcher Anzahl er ein Modell haben möchte. Das ist eine sehr bedauerliche Entwicklung für alle Beteiligten. Dazu kommt das Problem mangelender Informationspolitik. Wenn ich eine Bestellung bei Noch absetze, bekomme ich erst mal keine Info ob ich die Artikel alle bekomme oder ob etwas nicht mehr geliefert wird. Erst wenn Athearn die Ware ausgeliefert hat und wir die Lieferung von Noch bekommen kann ich genau
sehen was ich bekommen habe und was nicht. Eine wirklich bescheidene Situation als Händler, ein Umstand für den ich in erster Linie den Fehler bei Noch gesehen habe. Aus eigener Erfahrung weiß ich das man früher von Athearn/Horizon sofort mitgeteilt bekommen hat ob ein Artikel nicht mehr geliefert wird. Und genau dort ist der Hund begraben...

Wie mir Herr Bender mitgeteilt hat, hat sich die Abwicklung bei Athearn verändert. Auch die Besetzung intern hat sich geändert und oftmals war die Unruhe bei Athearn zu spüren, da nicht sicher war was Horizon mit
Athearn macht. Seit dieser Umstrukturierung bekommt Noch keine Info mehr von Athearn/Horizon bei Bestellung wenn etwas schon im Vorfeld ausverkauft ist. Auch Noch sieht das erst bei erfolgter Lieferung von Athearn. Somit hat Noch genau dasselbe Problem wie wir und man kann
Ihnen dafür wirklich keine Schuld geben. Leider habe ich diese Info erst gestern erhalten und nicht vor Monaten. Herr Bender hat mir gestern versichert das er noch mal das Gespräch mit Athearn suchen wird um diesen Umstand zu verbessern, ich hoffe das sich was ändert damit wir alle davon profitieren können. Man muss als Hersteller ja in der Lage sein mit zu teilen ob eine Produktion schon ausverkauft ist oder nicht.

2.) Ich habe mit meinem Vater darüber gesprochen, hier hat es sich wirklich um ein Missverständnis gehandelt. Er hat natürlich besten Wissens und Gewissens Ihre Fragen beantwortet, allerdings hat er sich wie sich heraus gestellt hat mit dem Loktyp vertan und meinte eigentlich ein
anderes Modell... Athearn hatte zwar den Ausliefertermin verschoben, aber leider an der Bestelldeadline nichts geändert und die Produktion warum auch immer nicht mehr erhöht. Hierfür muss ich mich auch in seinem Namen bei Ihnen entschuldigen. Wie ich schon erwähnte, alle handeln
nach bestem Wissen und Gewissen, aber leider passiert auch mal ein Fehler. Wie Sie sehen will ich uns nicht von jeglicher Schuld frei sprechen und diese bei anderen suchen. Auch wir machen Fehler und arbeiten daran sie abzustellen. Ich denke die wesentlich verbesserste Ersichtlichkeit der Bestelldeadline ist ein großer Schritt nach Vorne und vermeidet viele Missverständnisse. Natürlich passieren auch mal menschliche Fehler bei uns, Noch oder auch anderen Beteiligten. Das sollte die Ausnahme bleiben und ist nun wirklich nicht die Regel. Ein weiterer Riesenschritt wäre eine transparentere Informationspolitik seitens Athearn. Das würde auch viele Probleme bei Noch und somit den Händlern lösen. Sowas macht ja keiner mit Absicht, jedem ist daran gelegen zufriedene Kunden zu haben und diesen gegenüber auch ehrlich zu sein. Wenn ich den Forenthread so lese könnte man meinen wir oder die Firma Noch möchte absichtlich die Kunden belügen und auch keinen Absatz machen, ich meine, wir leben zwar nicht nur von Kundenzufriedenheit, aber diese ist ein Hauptkriterium für uns. Jeder der uns kennt weiß das wir immer versuchen nach bestem Wissen zu handeln und Lösungen zu finden. Ich denke die richtigen Wege sind eingeschlagen, die Kommunikation und Fehlersuche zwischen Noch und uns befinden sich auf einem guten Weg. Es sind viele Probleme zusammen gekommen, auf allen Seiten, auch bei uns. Ich hoffe wir können diese für die Zukunft
ausräumen und Sie und die anderen wieder wie gewohnt auch in Bezug auf Athearn wie es früher war zufrieden stellen.

Freundliche Grüße

Marcus Drexler